Fabian Garcia (INFOmail iTV)
Director – Senior Centennial Influencer 😆 … Sí, antes era “Millennial” pero sigo evolucionando.
25 de mayo de 2026
Y tenía colgado hablarles de Inceptia en el CX-Day.
Digo de ellos en particular porque fueron quienes se molestaron en convocar una miniconferencia de prensa.
Obvio de paso miramos el evento, y entiendo que a los organizadores de eventos les debe ser conveniente aprovechar los domos esos del Parque de la Innovación, you know… cerca de River. Pero la verdad es un espacio que deja bastante que desear. Y ni me quiero imaginar con calor.
Quizás soy yo, que no me transmite una gran calidad de construcción. Puede ser… pero he escuchado comentarios al respecto también.
Yendo a lo que presentaron ellos, la tesis fue bastante clara:
la voz no murió… estaba mal implementada.
O sea, no compran del todo la idea de que el futuro del CX sea solo chat, WhatsApp y texto. Su apuesta es otra: que con IA generativa, LLMs y mejor ingeniería conversacional, el canal de voz puede volver a ser competitivo en serio. Esa fue la línea general que empujaron en la charla de Gustavo Capart.
Ahí metieron varios datos y afirmaciones que, sacándoles un poco el perfume corporativo, igual son interesantes. Por ejemplo, dicen que hoy ya gestionan más de 35 millones de conversaciones mensuales en América Latina, y que incluso tienen clientes ejecutando campañas que llaman a un millón de personas en un solo día. Son números de ellos, claro, pero sirven para entender la escala en la que quieren pararse.
También remarcaron algo bastante razonable: que la voz sigue teniendo ventajas en escenarios de urgencia, movilidad, baja alfabetización digital, adultos mayores o procesos sensibles como cobranzas tempranas. O sea, el punto no sería “volver al teléfono porque sí”, sino reconocer que hay interacciones donde el texto no siempre gana tan fácil como muchos daban por sentado.
A mí me pareció más interesante todavía otra parte: no fueron con el verso de que todo da para IA de voz. Capart marcó límites concretos. Dijo que cuando la conversación es el producto y no simplemente el medio, el humano sigue siendo fundamental: ventas consultivas B2B de alto valor, contención psicológica, fraude complejo o asesoramiento legal. Y además admitió que la voz no siempre sirve bien para capturar direcciones largas, mails o códigos alfanuméricos. Bien ahí. Ese tipo de matiz suma credibilidad.
Lo otro jugoso fue la evolución que le atribuyen a los LLMs. Según ellos, el salto ya no pasa tanto por “entender más o menos”, sino por algo más fino: manejar ambigüedad, modismos, cambios de contexto, tono, pausas y hasta detectar frustración. Dicho por ellos, antes el bot se rompía cuando el usuario se salía del guion; ahora bastante menos. Y ahí aparece otra vez una tensión real de industria, no solo de marketing.
Después vino el punto que, para mí, fue el más interesante de todos:
Negociación autónoma con control.
Hablaron de bots negociando planes de pago, ofreciendo alternativas dentro de márgenes autorizados y cerrando acuerdos sin intervención humana. Ahí ya no hablamos de IVR con esteroides, sino de automatización conversacional entrando en zonas bastante más delicadas. Pero al mismo tiempo reconocieron un problema serio: las alucinaciones. Y dijeron algo que me pareció bastante honesto: un LLM suelto puede inventar condiciones inexistentes, y en industrias reguladas eso no da. Por eso dicen trabajar con arquitecturas híbridas, donde la IA conversa y persuade, pero un motor determinístico decide qué se puede ofrecer y qué no. Ese punto, para mí, fue de lo mejor.
También dejaron una idea que me parece rescatable: durante años la industria del contact center midió bastante mal. Si el KPI es solo bajar minutos por llamada, la experiencia se hace pelota. Ellos plantean mirar más los costos ocultos: llamadas perdidas, recontactos, abandono, churn. Y desde ese ángulo, ahorro y satisfacción dejarían de ser enemigos naturales. Está bien planteado. Habrá que ver cuánto de eso se verifica parejo en la práctica.
Y hay un detalle final que me gustó porque baja la IA a Latinoamérica real, con barro y modismos de verdad: para Capart, la frontera ya no es tanto el ruido de fondo o la comprensión base, sino lo cultural y lo semántico. Un “dale” argentino no vale lo mismo que un “dale” mexicano, y “ahorita” cambia todo según el país. O sea, la diferencia ya no estaría solo en el modelo, sino en la ingeniería conversacional, el prompting, el contexto regional y el diseño por vertical. Ese punto sí me parece bastante válido.
En resumen, yo diría que Inceptia no fue a decir simplemente “tenemos bots más lindos”.
Fue a decir algo un poco más ambicioso:
La voz vuelve, pero vuelve gobernada por LLMs, con escala industrial y metiéndose en procesos más sensibles como negociación, cobranzas y resolución real.
No me parece una mala tesis, pero quiero seguir mirando a ver como evoluciona eso.
Porque, como siempre… el partido real no está en el PowerPoint ni en la mini conferencia de prensa.
Está en cuánto de todo eso baja bien a operaciones reales, sin romperse, sin vender humo de más y sin transformar cada conversación en un pequeño Frankenstein simpático con tono humanoide.
Digo yo. Hayq ue seguri el caso.